10개 이하 물품만 셀프 사용 가능

절도 피해만 5억 달러 이상… 소비자 불만도 커져

월마트·달러제너럴 등도 유사 조치 나서

대표 유통업체 타겟(Target)이 매장 내 셀프 계산대를 전면 재조정하고 있다. 최근 발표에 따르면, 앞으로는 물품이 10개 이하인 고객만 셀프 계산대를 사용할 수 있으며, 그 이상 구매하는 고객은 반드시 직원을 통한 계산대로 이동해야 한다고 밝혔다.

타겟 측은 자체 파일럿 테스트 결과, 해당 정책이 고객 만족도와 계산 속도 개선에 효과가 있었다고 밝혔지만, 업계 전문가들은 실질적인 배경에 절도 피해 확대가 있다고 지적했다.

2023년 타겟은 전년 대비 5억 달러에 달하는 재고 손실(shrink)을 기록했다. 이는 절도, 재고 오류 등을 포함한 금액으로, 기업 입장에선 무시할 수 없는 손실이다. 실제로 캘리포니아에서는 한 여성이 셀프 계산대를 악용해 100차례 이상 범행을 저질러 6만 달러 이상의 물품을 훔친 사건도 있었다.

타겟뿐만 아니라 월마트, 달러제너럴(Dollar General), 파이브빌로(Five Below) 등도 유사한 이유로 셀프 계산대를 축소하거나 아예 없애는 추세다. 월마트는 고객과 직원 피드백을 반영해 일부 매장에서 셀프 계산대를 철거했고, 달러제너럴은 도난이 빈번한 300개 매장에서 해당 서비스를 전면 폐지했다. 파이브빌로는 대부분의 매장에서 직원이 돕는 방식으로 전환하고 있다.

이러한 조치에 대해 소비자들의 불만도 커지고 있다. SNS와 커뮤니티에는 “셀프 계산대가 아예 사라졌다”, “직원 계산대는 한 명뿐이고 줄은 너무 길다”는 불만이 속출하고 있다. 특히 팬데믹 기간 동안 비대면 선호로 급증했던 셀프 계산대 사용이 줄어들면서, 고객 편의성보다 도난 방지가 우선된다는 인식이 퍼지고 있다.

전미소매연맹(NRF)에 따르면 2022년 미국 전체 소매업계의 재고 손실 규모는 1,121억 달러에 달했으며, 뉴욕시의 경우 2019년부터 2023년까지 절도 신고가 64% 급증한 것으로 나타났다.

셀프 계산대 축소는 단순한 서비스 정책 변경이 아닌, 유통업계의 보안 강화 움직임으로 해석되고 있다. 온라인 중고 거래 플랫폼과 규제 미비한 전당포 등이 조직적 소매 절도의 통로가 되고 있는 만큼, 기업들은 비용 절감보다 도난 방지에 더욱 집중하는 모양새이다.

CMS 기자