내년 1월 27일부터 좌석 지정제와 함께 시행 예정
기존 환불 보장 정책 사라지고 조건부 환불만 가능
전문가들 “고객 충성도 약화…브랜드 신뢰 위기” 지적

사우스웨스트 항공이 내년 1월 27일부터 좌석 지정제를 도입하면서, 좌석 팔걸이에 몸이 맞지 않는 승객에게 사전에 추가 좌석을 구매하도록 의무화하는 새로운 정책을 발표했다.

현재는 플러스 사이즈 승객이 추가 좌석을 미리 구매하면 환불을 받을 수 있거나, 공항에서 무료로 추가 좌석을 요청할 수도 있다. 하지만 새로운 정책에서는 환불이 보장되지 않고, 비행기가 만석이 아닐 경우에 한해 조건부로 환불이 가능하다. 환불 신청은 탑승일로부터 90일 이내에 해야 하며, 동일한 예약 등급으로 두 좌석을 예매했을 때만 적용된다.

만약 승객이 추가 좌석을 사전에 구매하지 않으면 공항에서 반드시 구매해야 하며, 해당 항공편이 만석일 경우 다른 항공편으로 재예약된다.

이 같은 변화는 최근 사우스웨스트 항공이 추진 중인 일련의 정책 수정의 일환이다. 이 항공사는 5월부터 ‘수하물 무료 탑승’ 정책을 폐지했으며, 지난해에는 다리 공간 추가 좌석 유료화와 심야 운항편 도입 계획도 발표했다.

여행 전문 블로거이자 플러스 사이즈 여행자 커뮤니티 운영자인 제이슨 본은 이번 정책에 대해 “플러스 사이즈 승객뿐만 아니라 모든 승객의 비행 경험을 더 불편하게 만들 것”이라며 “사우스웨스트는 이제 고객이 누구인지조차 모르는 것 같다. 항공사의 정체성이 사라졌다”고 비판했다.

항공 업계 분석가 헨리 하트벨트 또한 “이런 변화는 브랜드를 파괴하는 길이다. 고객 선호와 충성도를 무너뜨리고 사우스웨스트를 재정적 위기로 몰아넣을 수 있다”고 경고했다.

CMS 기자